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话务员技师模拟考试题(1)

推荐等级:
  • 卷面总分:100分
  • 试卷类型:模拟试题
  • 测试费用:免费
  • 试卷答案:有
  • 练习次数:75次
  • 作答时间:120分钟
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试卷简介

话务员技师模拟考试题(1)

题型:

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1
服务礼仪有助于提高客服经理的_____;有助于更好地对客户表示尊重;有助于提升服务水平与服务质量;有助于塑造并维企业形象;有助于使企业创造出更好的社会效益。
  • A.个人素质
  • B.个人形象
  • C.服务能力
  • D.业务能力
2
服务礼仪完全可以被理解为,服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧,因为,如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量,也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为:
  • A.来者不拒
  • B.适可而止
  • C.表情严肃
  • D.同情理解
3
敬人三要素是指服务人员在服务过程中,能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象,做到_____。
  • A.适可而止
  • B.实事求是
  • C.尊重客户
  • D.来者不拒
4
电话礼俗规范中,咨询客户电话号码时,正确的规范用语为:
  • A.请问电话号码?
  • B.电话多少?
  • C.你的电话是?
  • D.把你的电话告诉我
5
电话服务不能面对面的交流,客户无法看到我们的面孔,我们要给客户体现专业的声音形象,就必须从哪几方面方面提高专业技巧。
  • A.语音语调抑、扬、顿、挫
  • B.表达、倾听、提问、确认
  • C.语调柔和,恰当把握轻重缓急
  • D.普通话标准、咬字准确、发音清晰
6
以下哪点不属于开放式的提问的常用语?
  • A.为什么
  • B.哪里
  • C.怎样
  • D.对吗
7
以下哪点属于开放式的提问的常用语?
  • A.您贵姓
  • B.能不能
  • C.是不是
  • D.对吗
8
以下哪点不属于封闭式的提问的常用语?
  • A.您贵姓
  • B.能不能
  • C.是不是
  • D.对吗
9
客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为:
  • A.我理解您的心情,您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗?
  • B.为了能尽快给您解决这一问题,我想向您提几个问题,可以吗?
  • C.针对您提出的问题我将采取XXX方式,按照程序应该在XX天才完成,但我会尽快在XX小时(天)内解决,之后我希望能再与您进行沟通,请您观察一下。
  • D.作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决,决不会因为领导在或不在而改变,请您相信我。我会全力解决您所提出的问题
10
与客户对话过程中,语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳,不要过于呆板生硬,应使用礼貌用语,下述什么语言应避免使用?
  • A.“请”
  • B.“您好”
  • C.“请问”
  • D.“嗨”
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