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2017年保险公司客服专业技术任职资格考试及客服技能大赛初赛试题

推荐等级:
  • 卷面总分:102分
  • 试卷类型:模拟试题
  • 测试费用:免费
  • 试卷答案:有
  • 练习次数:356次
  • 作答时间:90分钟
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试卷简介

2017年保险公司客服专业技术任职资格考试及客服技能大赛初赛试题,保险公司客服专业技术考点练习。

题型:

  • 单选题(综合练习)
  • 多选题
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试卷预览
1
受理业务时, 注意倾听客户提出的要求和问题, 了解客户所办业务的需求;( )接过客户递交的现金、 凭证、 票据, 以适宜的音量复述客户所办的业务;
  • A.双手
  • B.单手
  • C.左手
  • D.右手
2
顺从型问题客户很容易听信别人的话, 主意变得很快, 也较容易听从接待人员的意见, 对权威的信任度高, 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的投诉时应( )
  • A.以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案
  • B.有理有据, 以理服人
  • C.应耐心引导, 使其说出真实想法
  • D.态度要热情, 多花一点时间倾听
3
内向型问题客户言语不多, 受外界影响不大, 有时表现为反应比较慢, 不愿意表达自己, 情感不外露。 所以在处理内向型客户的投诉时应( )
  • A.权威的形象出现, 并提供有理有据的解决方案
  • B.有理有据, 以理服人
  • C.应耐心引导, 使其说出真实想法
  • D.态度要热情, 多花一点时间倾听
4
暴躁型问题客户脾气暴躁, 态度强硬, 有时甚至傲慢, 说话时带命令口吻, 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应( )
  • A.既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感
  • B.建立起类似“成人—儿童” 的关系,在沟通中掌握主动权
  • C.保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3 分钟
  • D.应把信息向客户解释清楚, 让客户自己作判断
5
在处理客户投诉时,适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是( )
  • A.客户有受重视的感觉
  • B.让客户能尽快冷静
  • C.稳定投诉处理人员的情绪
  • D.以上三者都是
6
处理投诉的 CLEAR 原则中的“A” 代表的是( )
  • A.适时适当表示歉意
  • B.满足客户所有的需要
  • C.了解事件全貌
  • D.任何时间、任何方式地为客户提供服务
7

以下正确的服务措辞有( ) 

  • A.这是公司的规定
  • B.这不是我的工作
  • C.让我想想我能做什么
  • D.我不知道
8
客户服务人员在向客户道歉时, 以下说法不妥当的是( )
  • A.深感歉疚
  • B.非常惭愧
  • C.我真笨
  • D.多多包涵
9
按照电话礼仪的要求, 员工在与客户通电话时, 下列( )是应当避免的。
  • A.哗哗的翻纸
  • B.吃东西
  • C.回答身边同事的问题
  • D.做电话记录
10
标准化服务规程规定, 柜员在上班时间不得有如下举止:( )。
  • A.吸烟
  • B.吃东西
  • C.与同事耳语议论客户
  • D.与客户谈话
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